Herşeyin temelinde doğru iletişim var.

Dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte hem müşterilerin hem de çalışanların beklenti ve ihtiyaçları sürekli değişiyor ve şirketler de buna uyum sağlamak zorunda!

Tüm dünya büyük bir hızla dijitalleşirken düşünme şeklini değiştirmek artık kaçınılmaz. Bu değişim ihtiyacı iş hayatında, müşterilerin neredeyse her gün değişen beklentilerini yönetmek için de karşımıza çıkıyor. Dijitalleşmenin temelinde yer alan dijital düşünmeye uyum sağlayamadığımız durumda müşterilerin beklentilerini karşılamaktan uzaklaşıyoruz, ki bu durum özellikle pandemi ile kimi şirketler açısından ciddi bir sorun oluşturdu.

Yapılan araştırmalar, müşterilerin yüzde 90’a yakınının Covid-19 pandemisine bağlı olarak şirketlerin dijital dönüşüm süreçlerini hızlandırmasını beklediğini ortaya koydu. Pandemide pek çok şirket bu açıdan önemli adımlar attı ve dijitalleşme dünya genelinde 5 ila 7 yıllık bir hızlanma sağladı. Pandemi koşullarında sektör dinamiklerine, müşteri beklentilerine ve davranışlarına hızla cevap verebilen şirketlerin bu dönemi en az hasarla geçirdiklerini ve geleceğe daha da hazır hale geldiklerini gözlemledik.

Dijitalleşme, müşteri deneyimini geliştirmekten yeni hizmetler sunmaya veya yeni pazarlara girmeye kadar şirketlere sayısız avantaj sağlayabilir. Müşterilerin değişen beklentilerinden biri de şirketlerin, markaların ulaşılabilir olması. Artık müşteriler herhangi bir sorunları olduğunda anında çözüm bekliyor ve bunun için departmanlar arasında gidip gelmek, orada oraya savrulmak değil, tek bir kontak noktasından sorununu çözmek istiyor. Bugün müşterilerin dörtte birinden fazlası departmanlar arasında sürekli etkileşim olması beklentisi içerisinde.

Dijital Düşünme Raporu 2021 anketine katılan yöneticilerin dijital dönüşümden beklentilerini geçen sene ile karşılaştırarak sorduğumuzda, sıralamaları değişse de, ilk üç beklentinin her iki yıl da aynı kaldığını gördük: ‘müşteri beklentilerinin daha iyi karşılanması’, ‘veri odaklı hale gelinmesi’ ve ‘iş süreçlerinin kısalması/iyileşmesi’. Ankete katılarak dijital dönüşüm sürecini başlattıklarını belirtenlere dijital dönüşümün beklentilerini hangi yönde karşıladığını sorduğumuzda ise, ‘müşteri beklentileri daha iyi karşılanmaya başladı’ yüzde 68 ile ilk sırada yer aldı.

Daha kısa zamanda, doğru veriyle müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayacak adımların atılması gerektiği ortada. Bu da dijital dönüşüm sürecinde sadece teknolojik yatırımların artmasının yeterli olmadığını, aynı zamanda şirketlerin yönetim ve iş yapış şekillerinin de bu sürece paralel olarak şekillenmesi gerektiğini gösteriyor. Pandemi bu değişim sürecinin itici gücü ve hızlandırıcısı oldu. Peki, çalışan memnuniyeti?

Şirketler müşteri odaklılığı ön planda tutarken kimi zaman çalışan memnuniyetinin önemini göz ardı edebiliyor. Oysa çalışan memnuniyeti hem dijital düşünmenin olmazsa olmaz bileşenlerinden biri hem de aslında müşteri memnuniyetinin temelini oluşturuyor. Dijitalleşme ile ilgili planlar yaparken şirketlerin stratejilerini, kültürlerini, çalışanlarını, tedarikçilerini ve müşterilerini yani tüm paydaşlarını merkeze almaları gerekiyor, bunu başaramayan şirketlerin dijital dönüşümde başarılı olmaları beklenemez.

Mobil çalışmanın bir zorunluluk haline gelmesiyle birlikte müşteri beklentilerinin yanı sıra şirketlerin çalışma şekilleri de değişti. Pandeminin çalışma koşullarını zorlaştırması şirketleri çalışan memnuniyetini artırmaya yöneltti. Çalışan memnuniyetinin artırılması ve bunun yaratacağı domino etkisiyle müşteri memnuniyetine katkı sağlanması için dijital dönüşümde hangi süreçlere öncelik verildiğini değerlendirmek gerekiyor. Müşteri ve çalışan deneyimlerinin dijitalleşmesinin de pandemi sırasında ve sonrasında iş sürekliliğini sağlamak için kritik bir gündem olarak ortaya çıktığını söyleyebiliriz.

Şirketlerde çalışanların müşterilerin içgörülerinden beslenmesi ve davranışlarını müşteriyi merkeze alacak şekilde değiştirmesi gerekiyor. Bu noktada şirketlerin yapması gerekenlerle ilgili önerileri şöyle sıralayabiliriz:

• Müşterilerinizle olan ilişkinizin onlara sadece ürün ve hizmetlerinizi satmanın ötesinde ihtiyaçlarını çözmeye odaklı olup olmadığını kontrol etmenin tam zamanı.

• Müşterilerinizin sunduğunuz ürün ve hizmetlerin ötesinde beklentileri var. Toplum kadar bireylerin ihtiyaç duydukları anlarda nasıl yanında olabildiğiniz kıymetli. Müşterilerini dinleyen bir marka olduğunuzdan emin olun; gözetleyen değil!

• Müşterilerinizle nerede, ne zaman ve ne şekilde etkileşim içerisinde olacağınız yani bütünleşik bir deneyim haritanız hazır olmalı.
• Son tüketiciler kadar iç müşterileriniz yani çalışanlarınız ve tedarikçileriniz de kıymetli. Marka olarak yarattığınız değer ortak.