“A-commerce”
Pandemi ile beraber mağaza içi deneyimlerden uzaklaştığımız bu dönemde, e-ticaretin hayatlarımızdaki yeni yerini ve pandemi sonrasında da tüketicilerin e-ticaret alışkanlıklarının devam edeceği yönündeki beklentileri bir önceki yazımızda vermiştik.
Amazon, Alibaba, JD.com, Nike gibi dünyanın önde gelen perakendecilerin operasyon optimizasyonu için insansız depolar, drone taşımacılığı ve hatta yapay zeka rota planlamaları gibi teknolojileri kullandığını biliyorduk. Bu haftaki yazımızda ise bu teknolojilerin tüketicilere de birebir dokunduğu ve yapay zeka destekli kişisel asistanlar gibi teknolojilerin dünyasında perakende alışkanlıklarımızı otomatize ettiğimiz, satın alma yolculuğumuzun geleceği olarak nitelendirilen “automated commerce” yani “a-commerce” konusunu ele alıyoruz.
“A-commerce”, kullanıcının bir satın alma işleminde gerçekleştirdiği adım veya işlem sayısını azaltarak daha basit ve hızlı hale getirmek için perakende deneyimlerinin algoritmalara ve akıllı cihazlara bırakılmasını ifade ediyor.
Amazon Dash, buton teknolojisi ile binlerce kişiye tek dokunuşla otomatik sipariş verme fikrini yaymıştı. Geçen yılın sonlarına doğru ise Amazon, 2020’de ofis malzemelerini otomatik olarak yeniden sipariş eden bir raf olan Dash Smart Shelf‘i piyasaya süreceğini açıklamıştı. Rafta, üzerine yerleştirilen öğelerin (kağıt, kalem veya bant gibi) ne zaman azaldığını algılayan akıllı bir tartım ölçeği bulunuyor ve otomatik sipariş ediyor. Böylece siparişleri takip etme görevi kullanıcıların sorumluluğundan çıkmış oluyor.
Bir diğer önemli bir örnek ise giysi alışveriş uygulaması Finery, patentli “Dolap İşletim Sistemi” ile, satın alma geçmişi ile tüketicilerin giyim ihtiyaçlarının çoğunu otomatize ediyor. Uygulama bir mail hesabıyla senkronize ediliyor, renk ve türe göre düzenlenmiş bir gardıroba bir tasarımcı yardımı ile otomatik satın alımlar ekleniyor. Kullanıcılar ayrıca ürünleri bir istek listesine kaydedebiliyor veya fiyat değişiklikleri gibi bildirimler alabiliyor.
Peki tüketiciler satın alma kararlarının otomatize edilmesine karşı hangi mesafede duruyor? Araştırma şirketi Reply, İngiltere’de kapsamlı bir araştırma ile otomasyonun hangi noktalarda müşteriler yerine geçmesi gerektiğini analiz ediyor.
Araştırma çıktılarında kullanıcıların kontrol sahibi olma hissine değer verdiği ve kendilerine ait olduğunu düşündükleri kararları bir makineye tamamen emanet etme konusunda istekli olmadıkları gözlemlenmiş.
Araştırma sonuçlarına göre satın alma kararınında yardım edilmesi kabul görse de tamamen otomatikleştirilen teknolojiler tüketicileri rahatsız ediyor. Kullanıcıların %85’i bankacılıkta işlemlerini oldukça hızlandıran biyometrik teknolojileri tercih etse de konu öneriler olduğunda bireylerin ancak %60’ı bir kararı yerine getirirken veya bir satın alma işlemini gerçekleştirirken benzer teknolojileri tercih ediyor.
Bu noktada otomasyon, kullanıcıların bireysellik ve benzersizlik duygularını dikkate alacak şekilde anlaşılmalı, bu nedenle kararı otomatize etmek yerine, süreçler otomatize edilmeli. Bir önceki yazımızda pandemi dönemi ile yeni normalimizde başarılı bir kullanıcı deneyiminin tanımının da değiştiğinden ve müşteri merkezli tasarımların yeni öneminden bahsetmiştik. Bu nedenle süreçlerin otomasyonu noktasında kullanıcı deneyimlerinin doğru tanımlanması ve insan odaklı tasarımların izlenmesi oldukça önemli.
Bir diğer öne çıkan konu ise markaya güven, belirli bir teknolojiye duyulan güven kadar önemli. Tüketiciler eğer markaya güvenebileceklerini hissetmiyorsa sadece %15’i tek tuşla sipariş verme konusunda rahat hissedebiliyor. Markaya olan güvenin artmasıyla ise bu oran %28’e yükseliyor.
2020 ile birlikte satın alma yolculuklarımız değişmeye devam ediyor ve alışkanlıklarımız normalde olduğundan çok daha hızlı evriliyor. E-ticaretin geleceği olarak tanımlanan “a-commerce” teknolojileri de beklenenden çok daha hızlı hayatlarımızda yaygınlaşabilir.