COVID-19 Sonrası Müşteri Merkezli Düşünme ve Tasarım

Pandemi döneminde bir çok büyük başarı göstermiş marka deneyimlerinin uygulanamaz hale geldiğini gördük. Starbucks’ın ünlü mağaza içi deneyim tasarımı, McDonald’s gibi markalar tarafından sıkça kullanılan mağaza içi dokunmatik sipariş ve ödeme istasyonları ve hatta son yılların en popüler Uber ve Airbnb gibi paylaşım ekosistemine dayanan platformlar artık tercihlerde ilk sıralarda yer almıyor. Uber’in kullanımı bazı şehirlerde %70 düştü, Airbnb ise ev sahiplerine, iptalleri karşılamak için 250 milyon dolar ayırdı. Özetle, artık yeni normalimizde başarılı bir kullanıcı deneyiminin tanımı da değişiyor.

Koronavirüs ile birlikte önceleri çoğumuzun normal koşullarda ihtiyaç duymadığı birçok ürün artık hayatlarımıza girdi ve ilgi odağımız oldu. Bluetooth özellikli akıllı kilitler veya temassız çalışan ve kendiliğinden kapanan kapaklar gibi özelliklere sahip akıllı tuvaletler ve lavabolar hiç olmadığı kadar talep gördü. Kimse gereksiz olan hiçbir şeye dokunmak istemiyor ve bu nedenle markalar tarafından da hijyen açısından geliştirilen inovatif yaklaşımlar her geçen gün artıyor. Örneğin, geçen hafta giyim markası Diesel yeni antibakteriyel ve antimikrobik koleksiyonunu tanıttı.

Evlerimiz ise ofislerimiz veya okullarımızın yerine geçti. Ancak evlerimiz sadece okul ve ofis olmanın yanı sıra aynı zamanda birer doktor odası haline de geliyor. Bloomberg haberine göre COVID-19 endişeleri ile mobil sağlık hizmeti veren uygulamalar, online tıp girişimleri ve hatta meditasyon ve akıl sağlığı uygulamaları zirveyi gördü.

Artık insanlar halka açık yerlere çıkmaktan kaçındıkları için en büyük ilgi ise şüphesiz e-ticaret ve dolayısıyla teslimat hizmetlerinde yaşandı. Fast Company “The rise of quarantine UX” yazısında da belirtildiği gibi “teslimat” dönemin yeni UX’i haline geldi.

Pandemi sürecinden önce de analistler, e-ticarette önümüzdeki yıllarda, özellikle mobil alışverişin daha fazla benimsenmesi ve chat botları, sesli asistanlar, akıllı cihazlar, sosyal medya gibi daha çok temas noktası ile hızlı bir büyüme bekliyorlardı, pandemi sürecinde bu büyüme çok daha kısa bir süre içinde gerçekleşmiş oldu. Bir ABD tüketici anketine göre, insanlar %10-35 oranında bir artışla dijital kanallardan alışveriş yapmaya yöneliyor. Dijital deneyimleri güçlü olan ve hızlı adapte olabilen şirketler bu döneme hazır yakalandılar ve avantaj sağladılar.

Web, mobil, sosyal medya, online mağazalar… Araştırmalar, e-ticaretin, perakende deneyiminin normalleşme sürecinden sonra da satın alma davranışının merkezi olmaya devam edeceğini gösteriyor.

Peki markalar COVID-19 dünyasında tüketicilerle etkili bir şekilde iletişim kurmaya nasıl devam edebilir? Bu süreçte firmalar insan merkezli tasarım ve kullanıcı deneyimini bambaşka açılardan ele almaya başladı, örneklerle birlikte birkaç öneri sıralıyoruz:

Güven ve sadakatin anlamı değişti

Öncelikle, puanlamalar önemli olsa da, artık kullanıcılar alacakları ürün veya hizmetlerden virüs bulaşma riski olup olmadığını bilmek istiyorlar. Örneğin, Zomato güvenliğe odaklanan DSÖ yönergelerine atıfta bulunarak kullanıcılarını yönlendiriyor. Süreçte müşterileri ile restoranlarda yemeklerin hazırlarken ve temassız teslimat için güvenliği nasıl sağlamayı planladıklarını da şeffaflıkla paylaşıyor. Amazon da sipariş ekranlarında kullanıcılara teslimatlarında güvenliğin ilk önceliği olduğunu vurguluyor.

Belki de artık Instagram’da odak noktası olan yemek görselleri veya restoran dekorunun ne kadar başarılı olduğunu göstermek yerine, personelinizin DSÖ yönergelerini nasıl takip ettiklerini gösterme zamanı. Müşterileriniz sizden maksimum şeffaflık bekliyor, onlarla planınızı ve aksiyon adımlarınızı paylaşmak iyi bir fikir olabilir.